Ανάλυση Ανταγωνισμού μέσω των Κριτικών Google

Οι κριτικές του Google δεν είναι μόνο ένας καθρέφτης της δικής σας επιχείρησης· είναι και ένα ανεκτίμητο παράθυρο στους ανταγωνιστές σας. Διαβάζοντας προσεκτικά τι λένε οι πελάτες για τις άλλες επιχειρήσεις του κλάδου σας, μπορείτε να αποκαλύψετε τα κενά της αγοράς, τα δυνατά σημεία που οφείλετε να ξεπεράσετε και τις προσδοκίες που κανείς δεν καλύπτει ακόμη. Αυτή η ανάλυση μετατρέπει τις αξιολογήσεις σε ένα δωρεάν εργαλείο έρευνας αγοράς, αρκεί να ξέρετε τι ψάχνετε.

Πριν προχωρήσουμε στην τακτική, ας θυμηθούμε τι είναι μια κριτική. Πρόκειται για τον συνδυασμό μιας βαθμολογίας με αστέρια και ενός σχολίου που εμφανίζεται στην καταχώριση του χάρτη και αποτελεί το πρώτο πράγμα που βλέπει ο πελάτης. Επιπλέον, οι αξιολογήσεις είναι ισχυρός παράγοντας τοπικής κατάταξης: μετράνε το πλήθος, η συχνότητα, ο μέσος όρος και το περιεχόμενο. Αυτό σημαίνει ότι ο ανταγωνιστής που έχει περισσότερες και πιο πρόσφατες θετικές κριτικές απολαμβάνει και καλύτερη ορατότητα στους χάρτες.

Τι να αναζητάτε στις κριτικές των ανταγωνιστών

Ξεκινήστε διαβάζοντας τις αρνητικές αξιολογήσεις των κορυφαίων ανταγωνιστών σας. Εκεί αποκαλύπτονται τα επαναλαμβανόμενα παράπονα: αργή εξυπηρέτηση, κρυφές χρεώσεις, έλλειψη επικοινωνίας. Κάθε τέτοιο παράπονο είναι μια ευκαιρία για εσάς να ξεχωρίσετε προβάλλοντας ακριβώς το αντίθετο. Στη συνέχεια μελετήστε τις θετικές κριτικές για να δείτε τι εκτιμά πραγματικά το κοινό σας και ποιες λέξεις χρησιμοποιεί για να το περιγράψει. Αυτές οι λέξεις είναι χρυσός για το περιεχόμενό σας. Για να κατανοήσετε καλύτερα πώς αξιοποιείται η πληροφορία αυτή, δείτε ποια μοιραία λάθη πρέπει να αποφύγετε όταν χτίζετε την παρουσία σας.

Παρατηρήστε επίσης τη συχνότητα με την οποία λαμβάνουν νέες αξιολογήσεις. Ένας ανταγωνιστής που συγκεντρώνει κριτικές κάθε εβδομάδα έχει σαφώς ενεργό μηχανισμό ενθάρρυνσης, ενώ ένας που δεν έχει νέα σχόλια εδώ και μήνες σας δίνει περιθώριο να τον προσπεράσετε. Ο ρυθμός μετράει όσο και το πλήθος.

Μια χρήσιμη τεχνική είναι η κατηγοριοποίηση των παραπόνων που συναντάτε σε ομάδες θεμάτων: τιμή, ταχύτητα, ποιότητα προϊόντος, στάση προσωπικού, καθαριότητα. Καταγράφοντας πόσο συχνά εμφανίζεται κάθε κατηγορία στους ανταγωνιστές, αποκτάτε μια ποσοτική εικόνα των αδυναμιών του κλάδου. Αν, για παράδειγμα, διαπιστώσετε ότι οι περισσότεροι ανταγωνιστές κατηγορούνται για κακή επικοινωνία μετά την πώληση, τότε η δική σας υποστήριξη πελατών μπορεί να γίνει το βασικό σας επιχείρημα διαφοροποίησης.

Εξίσου διαφωτιστικός είναι ο τρόπος που οι ανταγωνιστές απαντούν στα σχόλια. Παρατηρήστε αν αφήνουν τις αρνητικές κριτικές αναπάντητες, αν απαντούν με τυποποιημένα κείμενα ή αν δείχνουν πραγματικό ενδιαφέρον. Η ποιότητα των απαντήσεων αποκαλύπτει πολλά για την κουλτούρα μιας επιχείρησης και σας δείχνει το επίπεδο που πρέπει να ξεπεράσετε για να φανείτε πιο φροντισμένοι και πιο ανθρώπινοι στα μάτια του κοινού.

Τι δεν μπορείτε να κάνετε με τις κριτικές των άλλων

Καθώς αναλύετε τους ανταγωνιστές, ίσως μπείτε στον πειρασμό να σκεφτείτε επιθετικές κινήσεις. Ξεκαθαρίστε όμως τα όρια. Δεν έχετε καμία δυνατότητα να διαγράψετε κριτικές, ούτε στο δικό σας προφίλ ούτε σε κανενός άλλου. Οι αξιολογήσεις ανήκουν στους χρήστες που τις έγραψαν. Μπορείτε να διαγράψετε αποκλειστικά όσες κριτικές έχετε αφήσει εσείς σε τρίτες επιχειρήσεις. Σε κάθε άλλη περίπτωση, η μόνη νόμιμη ενέργεια είναι η αναφορά μιας κριτικής που παραβιάζει τις πολιτικές, και αυτή πρέπει να γίνεται μόνο όταν υπάρχει πραγματική παράβαση, όχι ως όπλο ενάντια σε κάποιον ανταγωνιστή.

Όταν υποβάλλεται μια αναφορά, η εξέταση από το Google διαρκεί αρκετές ημέρες. Το επίπεδο του λογαριασμού που κάνει την αναφορά παίζει ρόλο: ένας λογαριασμός με υψηλό επίπεδο και ιστορικό συνεισφορών αντιμετωπίζεται ταχύτερα, ενώ ένας πρόσφατος λογαριασμός χωρίς προϊστορία περνά πιο αργή διαδικασία. Σε κάθε περίπτωση, δεν υπάρχει συγκεκριμένος αριθμός αναφορών που εγγυάται αποτέλεσμα· αυτό που κρίνεται είναι το περιεχόμενο και τα τεκμήρια.

Μην αντιγράφετε τα κακά παραδείγματα

Ίσως ανακαλύψετε ότι κάποιος ανταγωνιστής έχει ύποπτα πολλές πεντάστερες κριτικές μέσα σε λίγες ημέρες. Μη μπείτε στον πειρασμό να μιμηθείτε αγοράζοντας ψεύτικες αξιολογήσεις. Το Google εντοπίζει τα μοτίβα: απότομες εκρήξεις, λογαριασμούς χωρίς ιστορικό, επαναλαμβανόμενο ύφος και κριτικές από τοποθεσίες μακριά από την πραγματική. Το αποτέλεσμα μπορεί να είναι η υποβάθμιση ή η αναστολή ολόκληρου του προφίλ. Οι ενθαρρυμένες αξιολογήσεις με ανταλλάγματα παραβιάζουν τους όρους. Η σωστή απάντηση στον ανταγωνισμό είναι αυθεντικές κριτικές: σε ένα μικρό προφίλ, δέκα έως είκοσι γνήσιες πεντάστερες αρκούν συνήθως για να εξισορροπήσουν μια μονόστερη, αναλόγως του συνόλου και του μέσου όρου.

Τι αφαιρεί στ’ αλήθεια το Google

Κατά την ανάλυση των ανταγωνιστών θα δείτε αρνητικά σχόλια που παραμένουν ζωντανά για χρόνια. Αυτό συμβαίνει επειδή το Google αφαιρεί μόνο τις κριτικές που παραβιάζουν τις πολιτικές του και όχι τις απλώς δυσμενείς. Στις παραβάσεις ανήκουν το spam και οι πλαστές αξιολογήσεις, οι συγκρούσεις συμφερόντων, το προσβλητικό ή μισαλλόδοξο περιεχόμενο, το παράνομο υλικό και τα εκτός θέματος σχόλια. Μια ειλικρινής κακή εμπειρία δεν αφαιρείται, όσο κι αν πληγώνει. Αυτή η γνώση σας βοηθά να εκτιμήσετε ποιες αδυναμίες των ανταγωνιστών είναι μόνιμες και ποιες παροδικές.

Προσοχή στις υποσχέσεις τρίτων

Στην προσπάθεια να ξεπεράσετε τους ανταγωνιστές, ίσως σας προσεγγίσουν εταιρείες που υπόσχονται αφαίρεση κριτικών έναντι μερικών εκατοντάδων έως πάνω από χιλίων ευρώ ανά αξιολόγηση, χωρίς εγγύηση. Να ξέρετε ότι η δική σας αναφορά είναι δωρεάν όταν υπάρχει παράβαση και ότι κανείς δεν ελέγχει τον αλγόριθμο του Google. Κάθε υπόσχεση «εγγυημένης αφαίρεσης» είναι λόγος δυσπιστίας. Τα ίδια κεφάλαια αποδίδουν περισσότερο σε σωστούς συνδέσμους και διόρθωση των κακών και σε δημοσιότητα μέσω δημοσιογραφικών αναφορών με την HARO.

Η ανάλυση δεν σταματά στα κείμενα. Μετρήστε και τον ρυθμό με τον οποίο οι ανταγωνιστές αποκτούν νέες αξιολογήσεις σε σχέση με εσάς, καθώς και την εξέλιξη του μέσου όρου τους στον χρόνο. Αν ένας ανταγωνιστής δείχνει σταθερή άνοδο, πιθανότατα έχει στήσει μια λειτουργική διαδικασία συλλογής εμπειριών που εσείς οφείλετε να εξετάσετε και να βελτιώσετε. Αυτά τα δεδομένα μετατρέπουν την παρατήρηση σε στρατηγική με μετρήσιμους στόχους αντί για αόριστες εντυπώσεις.

Απαντώντας καλύτερα από τους ανταγωνιστές

Ένα από τα πιο εύκολα πλεονεκτήματα που μπορείτε να αποκτήσετε είναι ο τρόπος που απαντάτε στις κριτικές. Πολλοί ανταγωνιστές αγνοούν τα σχόλια ή απαντούν επιθετικά. Εσείς απαντήστε δημόσια και ήρεμα: ευχαριστήστε, αναγνωρίστε το πρόβλημα, εξηγήστε σύντομα τη λύση και προσφέρετε επικοινωνία εκτός πλατφόρμας. Χωρίς διαπληκτισμούς, χωρίς ειρωνεία. Η απάντηση γράφεται για τους μελλοντικούς αναγνώστες, και μια προσεγμένη αντίδραση μπορεί να σας αναδείξει ως την πιο ώριμη επιλογή του κλάδου.

Πέντε λύσεις για να κυριαρχήσετε στον κλάδο σας

Η ανάλυση των ανταγωνιστών έχει νόημα μόνο αν την μετατρέψετε σε δράση. Πρώτον, χτίστε έναν ισχυρό ιστότοπο με σελίδες ανά υπηρεσία και περιοχή, ώστε να εμφανίζεστε πρώτοι στους χάρτες της Google. Δεύτερον, διατηρήστε προφίλ στα κοινωνικά δίκτυα με ονόματα που περιλαμβάνουν μερική αντιστοίχιση των λέξεων-κλειδιών. Τρίτον, παράγετε βίντεο σε ένα κανάλι στο YouTube, τη δεύτερη μεγαλύτερη μηχανή αναζήτησης παγκοσμίως. Τέταρτον, καταχωριστείτε σε καταλόγους όπως το Vrisko, το elarissa.gr και το who-is.gr. Πέμπτον, αξιοποιήστε πλατφόρμες Web 2.0 όπως το Tumblr, το Medium και το Reddit για να καλύψετε όσο το δυνατόν περισσότερο χώρο στα αποτελέσματα του ονόματός σας.

Συμπέρασμα

Η μελέτη των κριτικών των ανταγωνιστών σας προσφέρει μια οδό προς διαφοροποίηση: μαθαίνετε τι μισεί και τι αγαπά το κοινό, εντοπίζετε κενά και βελτιώνετε την προσφορά σας ανάλογα. Όλα αυτά χωρίς να καταφεύγετε σε αθέμιτες τακτικές, οι οποίες έτσι κι αλλιώς αποτυγχάνουν. Για να ολοκληρώσετε τη στρατηγική σας, διαβάστε πώς να απαλλαγείτε σωστά από τις αρνητικές κριτικές στο Google και εφαρμόστε τις γνώσεις που αποκτήσατε από τον ανταγωνισμό.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.

Διαβάστε επίσης από Topeiraxtiri

Δείτε περισσότερα άρθρα από το Topeiraxtiri: